OP-ED：在COVID-19大流行期間，旅客應有資格獲得Airbnb退款｜新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)

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在COVID-19中處理取消的旅行計劃令每個人都很沮喪：旅行者、旅行社、航空公司、酒店，當然還有度假租賃的所有房東。

但是，我最近在5月初取消Airbnb的12人團體旅行的經歷（在COVID-19大流行之前預訂）特別令人反感，事實證明我並不孤單。只需查看#Airbnbrefundnow的推文和回覆部分。

 

由於COVID-19而導致Airbnb的退款政策

當我和我的旅行夥伴做出適當的決定來取消5月初的旅行（我們的團隊中有國際旅行者，重要的醫護人員以及來自五個不同州的10人以上的團隊）時，我們認為鑑於公司聲明我們的旅行日期不超出其當前的取消退款政策，因此不會有任何問題。儘管我們本來希望推遲並獲得信貸，但對我們來說這不是一個選擇。

 

以下是2020年4月9日更新的政策語言（之前的政策甚至含糊）：“預訂2020年3月14日或之前的住宿和Airbnb體驗，入住日期為2020年3月14日至5月此政策已涵蓋2020年3月31日，可能在入住之前被取消。取消預訂的客人可以選擇多種取消和退款方式，房東可以免費取消預訂或影響。Airbnb會退還或簽發旅行抵免額，其中包括針對取消預訂的所有服務費。為了根據該政策取消交易，您將需要證明自己的事實或提供支持情況的證明文件。

“房東的取消政策將照常適用於2020年3月14日之後的預訂。 

“取消將根據提交時生效的不利情況進行處理，已經取消的預訂將不予考慮。”

這是我們首次發起取消請求時（4月9日之前）的Airbnb退款政策。

乍一看，退款政策似乎足夠合理。由於COVID-19，請求取消的實際過程很容易且容易解釋。旅客只需在旅行頁面下選擇COVID-19取消原因，然後要求全額退款。

 

Airbnb退款政策的現實：房東決定

 

但是，這是政策變得模糊的地方，因為事實證明，實際上要由房東最終決定接受還是拒絕取消和退款請求，而不是政策看起來像Airbnb（該公司）那樣。

我與另外兩名旅客交談，一名旅客預訂4月下旬，另一名旅客預訂6月中旬（這甚至超出了當前政策的日期範圍），兩位主人都立即接受了退款申請，而無需其他文件。我還和另一位旅行者聊天，甚至拒絕了她5月下旬的預訂。但是，我們的房東拒絕接受我們的取消和退款請求。

我明白這可能是房東的主要收入形式。在撰寫本文時，Airbnb僅為房東提供了其取消政策通常能獲得的房租的25％。不過似乎不對的是該公司Airbnb在發放退款和旅行積分，而不是房東。

對於一家大流行前上市的公司來說，讓成千上萬的房東來確定旅行者是否能獲得旅行退款的事實是荒謬的。應該像航空公司和酒店一樣實行一勞永逸的政策。至少，公司應該自動退還其從服務費中獲得的利潤。儘管這些政策並非完美無缺，但總比將事情留給目前有65萬名Airbnb房東的人要好，這些房東將有不同的需求和意見。

 

如果房東不給您退款怎麼辦

 

根據該政策，“如果房東不同意，  您仍然可以取消，  並且退款將由房東的標準取消政策決定”，或“如果您的預訂不符合延長情況政策或房東的資格，如果您不同意取消，則可以隨時向客服發送消息，以了解他們是否願意通過解決中心給您  更多的退款。”

 

因此，根據此信息，我們的選擇是接受50％的退款（如果根據我們特定的託管方的政策在4月30日之前取消），或向託管方發送消息並再次說明我們的情況，並有可能通過解決中心。但是，只有在您的預訂不符合情節減輕政策的情況下，才需要執行這些步驟。但是，我們無法輕易弄清楚的是，我們的預訂顯然是如何“不符合條件”的？

 

當您嘗試找出與COVID-19相比符合條件的情況時，您會在Airbnb常見問題被重新安排回覆答案，那裡沒有明確確定哪種情況確切適用的條件。難怪我們的房東不想取消或給我們退款，儘管我們的旅行日期和預訂時間在有效取消政策的期限之內，但對於可退款的內容並沒有明確的概述。有一個單獨的與COVID不相關的緊急情況和不可避免的情況頁面，其中將旅行限制和流行病或疾病列為“需要特殊審查”的項目。

 

我們沒有接受房東的取消政策，而是選擇給他發短信並解釋說，我們的團隊中有一個人是從海外飛來的，而最初預訂的旅行者是紐約市必不可少的衛生保健工作者，但他仍然拒絕給我們退款。由於我們無法達成協議，房東堅稱他不希望取消其五月份的任何預訂（即使Airbnb明確指出應取消或推遲這些預訂），直到COVID-19出現這種情況更明確地說，我們必須通過問題客服解決中心。

解決中心是一個自動的聊天機器人，除非您在72小時內預訂，否則不建議撥打電話。通過聊天機器人，我們收到了需要的信息，包括取消航班、醫生證明、政府規定旅行限製或簽署的信，以證明我們中的一個人是必不可少的人，以證明自己處境艱難。最後，我們有了某種答案。

 

當我們開始該過程時，適用於我們的旅行限制在旅行日期之前已經失效，因此我們無法將其用作證明，並且我們還沒有取消航班的證明。雖然我們希望延長訂單並遇到航班取消的情況，但我們擔心如果我們在4月30日之前不啟動退款流程要求，我們可能會落在客人的正常取消之下保單，我們只能退回我們資金的50％。 

最終，我的旅行夥伴不得不從她工作的醫院那裡收到一封證明信，以處理退款。她不僅要花時間和精力來應對這個過程，而且在美國COVID-19案例的中心，她所在的醫院不得不花時間為我們寫信，這一切都讓人感到無奈。 

 

我也想Airbnb和數千名房東致敬，為他們幫助旅客健康而免費取消。我也承認我們正在盡我們所能。但就我個人而言，這種經驗導致我將來僅將Airbnb用作旅遊最後的手段。

 

其他度假租賃預訂網站的退款政策

作為參考，HomeAway和VRBO的現行政策包括在4月30日之前進行預訂的部分自動退款，稱為“旅行者服務費”。兩家公司還將在5月31日之前退還預訂費用（如果已預訂） 3月13日之前）。但是，您必須致電要求為5月的預訂退款。此外，這兩個品牌都鼓勵業主和管理者在無法選擇抵免的情況下簽發退款，並獎勵這樣做的業主和房東。

 

※本文分享自：https://www.smartertravel.com/airbnb-refunds-covid19/

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